사랑하는 가족중에서 세상을 떠나면, 그것도 오랜 지병이나, 병원에서 치료를 받은적이 없이 건강했던, 부모임을 비롯한 친족이 갑자기 세상을 떠나면, 경황이 없다. 이때 가장 심사숙고해야할 부분이 장례식이다.
평상시에도 나를 비롯한 주위의 친지분들이 이런 황망한 상황에 처했을때는 가족의 대표자는 꼭 믿을만한 친지한분을 대리인으로 지정하고, 그분이 제 3자의 입장에서 Funeral Home과 계약부터 모든 진행상황, 특히 비용면에서 포함된 내용들이 뭔가를 따지고, 현명하게 차분하게 처리 할수 있도록 해야 한다고, CBC,캐나다 국영방송이, Undercover하고, 조사한 내용을 발표하여, 많은 경종을 주고 있어, 그내용을 일부 옮겨 놓았다.
신분위장하고, 조사한 바에 따르면 장례식장들은 많은 폭리를 취하고 있으며, 비용면에서도 많은 혼선을 야기케하고, 필요없는 것들을 마치 꼭 해야하는것 처럼 간접적으로 밀어부쳐, 당할수 밖에 없도록, 상당수의 장례식장들이 일상적으로 고객들을 상대로 비리를 저지르고 있음을 공개한 것이다.
Arbor Memorial Inc는 절대로 직원들이 고객들을 상대로 필요치 않는것들을 강매하는 느낌을 받지 않도록 철저히 교육시키고 있다라고 강조한다.
토론토에 있는 Arbor Memorial회사, 지점의 직원은 설명하기를, 이미 지불한 장례식 비용은 Wood가 필요로 하는 모든 비용이 다 포함되여 있는것으로 이해 한다라고 설명해준것이다. 그러나 그들이 구입한 장례식 비용을 포함된 원하는 써비스를 계산해보니, 이미 언니가 Arbor 장례식장에 지불한 $4,00달러를 제외하고, $10,000달러를 더 지불해야만 했던 것이다.
"나는 돈 지출에 관해서 여러 질문 던지는것을 원하지 않았었다"라고 동생 Wood는 설명이다.
그녀와 가족들은 장례식비 지출경비를 보고, 조문답장카드, 조촐한 간식대접 등의 써비스를 하지 않기로 했었지만, 그래도 $4,300달러를 더 지불해야만 했었다.
CBC의 시장조사팀과 Toronto Star조사팀은, Wood가족이 경험한 장례식 비용은 모든 장례식장들이 보편적으로 고객들에게 부과 하고있는 실태였었으나, 캐나다에서 가장 큰 장례식 체인을 소유하고 있는 Arbor 장례식장은 가족들이 거절하기 곤란하게 유도하여 많은 비용을 지불케 하여 유족들을 괴롭히고 있었음을 발견한 것이다.
Arbor장례식장은 주장하기를 가족과 장례식장을 보호하기위한 회사의 정책이라고 설명했는데, 캐나다법에는 시체신원확인을 법으로 요구하지 않고 있으며, 대부분의 장례식장에서는 시체확인을 주장하지 않고 있다고한다.
도저히 있을수 없는 일이다'
동생 Wood의 설명에 따르면, 그녀의 언니 시체는 이미 병원에서 확인이 끝났었는데도 불구하고, 장례식장의 담당 직원은 시체를 확인해야 한다고 주장하기도 했었음을 설명했다.Arbor장례식장은 주장하기를 가족과 장례식장을 보호하기위한 회사의 정책이라고 설명했는데, 캐나다법에는 시체신원확인을 법으로 요구하지 않고 있으며, 대부분의 장례식장에서는 시체확인을 주장하지 않고 있다고한다.
"왜 시체확인을 해야 하는가? 우리 가족은 언니가 병원에서 운명할때 같이 있었고, 그순에도 우리는 언니의 손을 꼭잡고 있었다"라고 동생은 상황 설명까지 해줬다.
또한 담당직원은 시체에 방부처리해야 한다고 강력히 권고 했었다. 그비용은 자그만치 $525달러에, 이를 하기위한 방준비에 $200달러를 추가요구했었다고 한다.
또한 담당직원은 시체에 방부처리해야 한다고 강력히 권고 했었다. 그비용은 자그만치 $525달러에, 이를 하기위한 방준비에 $200달러를 추가요구했었다고 한다.
"이러한 착취행위는 도저히 있을수 없는 일이다. 그러한 행위는 언니의 죽음을 두번겪게 하는것과 같다". 라고 방부처리한 실체를 보면서 항변한다.
"우리 가족은 그러한 조치를 원치 않았다"라고.
몰래 카메라
Arbor Memorial Inc.장례식장은 연간 수입이 1억 4천만달러가 넘으며, PEI, 뉴펀드랜드 주를 제외한 전 캐나다에 지점을 두어 영업하고 있으며,이늘 캐나다 장례업계의 약 10%를 점하고 있다. (Wood의 언니 Diana는 Windsor, Ont.에 있는 Arbor 장례식장에 계약하고 비용을 지불했었다).
Arbor 장례식 가맹점은 92개소이며, 41개의 묘지, 28개소의 화장장을 소유하고 있으면 현재도 확장중에 있는 큰 회사다.
캐네디언들로 부터 수많은 불평을 접수하고, 시장조사팀과 Toronto Star지는 여러명의 기자들을 고객으로 가장시키고, 몰래카메라까지 대동하여, Wood 가족이 이용한 Windsor에 있는 Arbor장례식장을 포함여 온타리오 소재 6개 장례식장을 방문했었다. 기자들은 설명하기를 우리 숙모가 현재 중한병중에 있는데 생명연장치료를 곧접고, 장례식을 준비해야하는데, 간단하게 화장하고 간단한 관을 사용하고 싶다라고 설명했다.
기자들은 그들이 방문한 6개소의 장례식장은 필요없는 비용과 장례절차의 논의를 하는데 가족들이 빨려들도록 유인하는 정책을 고집한것을 파악한것이다.
Arbor장례식장의 담당자들은 $1,195달러의 가장싼 나무관은 장례식에서 어울리지 않는 것이라고 설명하면서, 그관은 페인트칠도 안돼있으며, 단지 시체를 넣어둔 상자에 불과하다라고 설명한 것이다. 또한 운반하는데 필요한 손잡이도 신통치 않다고 했다. 그러면서 이직원들은 설명하기를 전통을 따른 좋은 관을 렌트해서 사용하면 어떨까?라고 하면서 그비용은 하루에 최소한 $2,200달러가 소요된다고 했다.
여러 종류의 관들은 실질적으로 On line 또는 관만 취급하는 전문점에서 비교적 싸게 구입할수 있다. 기자들은 그러면 관을 외부에서 구입해 오면 어떨까?하고 물었더니, Arbor 장례식장의 여러 기구들을 빌려쓰는데 $595달러를 지불할것을 요구했었다.
Arbor장례식장의 담당자들은 $1,195달러의 가장싼 나무관은 장례식에서 어울리지 않는 것이라고 설명하면서, 그관은 페인트칠도 안돼있으며, 단지 시체를 넣어둔 상자에 불과하다라고 설명한 것이다. 또한 운반하는데 필요한 손잡이도 신통치 않다고 했다. 그러면서 이직원들은 설명하기를 전통을 따른 좋은 관을 렌트해서 사용하면 어떨까?라고 하면서 그비용은 하루에 최소한 $2,200달러가 소요된다고 했다.
여러 종류의 관들은 실질적으로 On line 또는 관만 취급하는 전문점에서 비교적 싸게 구입할수 있다. 기자들은 그러면 관을 외부에서 구입해 오면 어떨까?하고 물었더니, Arbor 장례식장의 여러 기구들을 빌려쓰는데 $595달러를 지불할것을 요구했었다.
토론토소재, 스카보로 외관게 있는 Arbor 장례식장의 고위급 메니저가 녹음된 테이프에서 설명하기를 고객들이 외부에서 관을 준비해왔을때, 장례식장의 수익을 유지하기위한 작전이다라고 설명하고 있었다.
시장조사팀과 Toronto Star지는, Arbor 장례식장의 모든 체인점에 관과 재 보관용 항아리를 공급하고 있는 Batesville사로 부터 공급도매가격리스트를 입수했다.
자료에 따르면 관, 항아리는 고객에게 400%이상을 받고 팔아먹는 폭리를 취하고 있었으며, 간단하게 화장을 하기위해 Judy Wood가 구입한 관가격은 $895로 도매가격보다 4배 이상 폭리를 취하고 있었다. 또한 관을 렌트해서 사용하는 하루의 비용은 $2,200달러였는데, 그값은 도매가격으로 구입하는것 보다 더 비싸게 폭리를 취하고 있었다. 이는 노골적으로 착취해먹는 짖이었다.
'팔아먹는게 목적'
시체 방부처리는 이들 기자팀들이 방문한 장례식장에서는 꼭 강요하다시피하는 또 다른 써비스였다. 목적은 방문객들이, 시체가 살아있는것 처럼 보이기위해 했었던 것인데, 기자들이 방문해서 문의했던, 화장에 필요한, 관을 Open 하지 않는경우에는 꼭 필요한 절차가 아닌데도 실상은 그렇치 않았었다. 비록 담당자들은 방부처리는 꼭 필요한 것은 아니나 여러 이유로 꼭 추천하고 있다고 설명했다. 그이유인즉슨, 예상치 않은 시체의 부폐로 고약한 냄새가 나는 경우로 인해 원치않은 질병의 감염을 방지하기위해 필요하다는 것이다.미국에 있는 고객을 위한 장례협회의 감독관, Josh Slocum씨는, 시장팀과 Toronto Star지가 촬영한 비디오를 봤다.
- A green way to go? Why someone may want to compost a dead body
- Death midwives offer a 'more authentic' funeral experience
Slocum씨는 방부처리 한다고 해서 "공공의 건강에 도움이 된다"라는 점은 없다라고 설명하면서, 장례식장에서는 "방부처리를 하도록 유도하고,고객들이 그비용을 부담하도록 밀어부친다" 라고 설명한다.
Arbor장례식장의 직원들을 시장조사팀과 Toronto Star 기자들에게 가끔씩 설명하기를, 회사로 부터 염가로 제공하는 페키지를 포함하는 모든 써비스를 설명하도록 강요받고 있다라고 설명한다. 한직원은 말하기를, 그들이 제공하고 있는 98%의 패키지는 꼭 고객들에게 팔아야하는 강제조항이라고 했다. 기자들은 이러한 장례식장의 패키지를 전문가들에게 보여주고 자문을 구했는데, 그들의 대답은 약 $2,000달러는 필요치 않는 써비스비가 포함되여 있다고 했다.
"장례식장에서 강제적으로 그들이 제공하는 패키지들을 다 구매해야 한다라고 밀어부치지는 일은 거의 하지 않는다. 고객들은 장례식장으로 부터 거짖 정보를 받고, 장례식장에서는 부당이익을 취하는것이다"라고 Slocum씨는 잘 설명해준다.
시장조사팀이 Arbor사가 직원 뽑는 광고를 보면서, Arbor회사는 능력에 따라 수입을 보장하며 성과급을 지급하며, 그내용은 패키지를 고객들에게 얼마나 파느냐에 달려 있다는것을 알수 있었다. 구인광고 리스트는 "판매정신, 기술적인 협상능력, 그리고 딜성사"능력을, 회사가 직원 채용하는데 가장 우선시 하는 사항이다 라고.
장례식장의 감독관은 "실망"
시장조사팀이, Arbor장례식장내부에서 일어난 일들을 포착하여 촬영한 영상을 온타리오내 장의업자를 감독하는, 온타리오의 사망자 감독기관에 제출한것을 보여줬었다. 호적담당자, Carey Smith씨는, 그영상을 보고, 그들이 법을 위반하지 않으면서, 그런 부당한 짖을 하는것에 정말로 실망이 컸다라고 설명하면서, Arbor 장례업자에 대해 계속 추적할것을 약속하기도했다.Arbor 장례업자측은 인터뷰요청을 거절하면서, 시장조사팀에 우리회사의 장례 비즈니스는 매우공정하게 비즈니스를 하고 있다고 확신하며, 써비스가치에 근거를 두고, 장례비즈니스를 정상적으로, 가장 공정하게 실행하고 있다라고 설명했다.
"Arbor Memorial회사의 직원들은 고객들이 행여라도 위압감을 느낄수있는 행동을 절대로 용납하지 않고 있다"라고 회사측은 주장하고 있다.
시체방부처리를 위한 직원들의 고객에 대한 상담에 대해 물었을때, Arbor회사측은 설명하기를 "우리는 사랑하는 가족의 죽음에 대한 기억이 가장 아름답게 남아 있기를 원하는 방향으로 모든것을 제공하고 있는것으로 강력히 믿고 있다" 라고 설명한다. 그러나 그들의 설명은 Judy Wood가 보고 겪은것과는 다른 것임을 본다.
"우리 가족은 Diana의 장례식은 꺼림칙한 속에서 끝냈다. 언니는 그녀가 평소에 원했던 방법으로 그녀의 마지막 바램을 끝내 받지 못한 것이다"라고 Judy Wood는 설명한다.
가능한한 시간에 쫒기지 말라.
"유족들은 가끔씩 운명한 최후의 장소에서 사랑하는이의 시체를 빨리 옮기도록 하는 분위기에 휩싸이곤 한다."라고 Neufeld씨는 설명한다. 그러나 만약에 병원에서 운명하면, 장례식장으로 옮기기로 합의하기전에 상당 시간의 여유가 있다."라고 설명한다."병원으로 가서 병원측과 시체 옮기는것에 대한 협의를 하세요"라고 그는 설명하면서, 그후에 어느 장례식장을 이용할것인가를 결정하면 된다. 만약에 서둘러서 시체를 옮긴후, 결정을 바꾸어 다른 장의업체로 옮기게 될경우 먼저 그비용이 얼마나 될것인가를 결정할것을, Neufeld 씨는 강력히 제안하고있다.
친지를 대동하라.
Slocum씨는 추천하기를 "유족처럼 슬픔에 깊이 빠져있지 않는 친지를 대동하고 장의사와 Deal을 하도록 하라. 그들은 유족의 어깨에 팔을 올려 놓으면서 "서둘지 말고 차근차근 생각해 가면서 추진하자"라고 장례절차를 의논 할것이다."믿을만하고, 너무나 슬픈 감정에 치우지지 않아 실수가 훨씬 적은 친지를 꼭 대동하라"라고 Neufeld씨도 전적으로 동의 한다.
장의사들의 폭리는 캐나다뿐만이 아니고, 태평양 건너 한국의 상황은 더했으면 더했지, 덜하지는 않을 것이란 생각이다.
아래 취재기사를 읽어보자.
A recent investigation by CBC's Marketplace and the Toronto Star found some staff at funeral homes run by a large Canadian chain pushing costly package deals, often with big markups.
So how can you prepare yourself as a consumer? What questions do you need to ask? What services do you really need? Here's what you need to know before you walk into a funeral home.
Comparison shop
Josh Slocum, a consumer advocate and executive director of the U.S.-based Funeral Consumer's Alliance, says people should discuss plans with family well in advance, and know what their budget is before they begin."Look at the prices of at least three or four funeral homes and comparison shop with their price lists," says Slocum. Even if a death has just occurred, calling two or three different funeral homes can save a lot of money, he adds.
According to Slocum, planning a funeral is easier "when people realize that this process, although it's more emotional, uses the same steps you use for other transactions."
Ask about what's not included
When preparing for a funeral, people should always ask what's not included in the price, according to industry insider Shane Neufeld, who has been in the funeral business for decades, including years at major funeral home chains."Insist they identify what is not included in their fee structure. Ask for a written quote and insist they sign it," Neufeld says.
He explains that funeral homes will often quote a price that doesn't include expensive extras like the casket, urn, burial or cremation.
Marketplace
heads inside one of Canada's largest funeral home chains, and reveals
consumers need protection from the very people who promise to help you
most at your time of need. A joint investigation with Marketplace and
the Toronto Star. 22:34
Know your rights — and who you're dealing with
According to Slocum, the consumer has the right to buy what they want, item by item."You don't have to buy a package."
Caskets, urns, stationery and flowers, for example, are often available at substantially lower prices directly from retailers.
If funeral home staff say something is necessary, "make them explain why," Slocum says.
Neufeld urges people to find out whether the person you're dealing with is a licensed funeral director.
If they're not, then the person you're speaking with is "almost certainly being paid a commission on what you buy," he says.
Caskets, urns, stationery and flowers are often available at substantially lower prices directly from retailers. (Chris Zuppa/The Tampa Bay Times/Associated Press)
"If they're owned by a big conglomerate," Neufeld says, you could end up paying more.
Embalming is a choice
Embalming — an invasive procedure designed to temporarily preserve a body — is a choice. Funeral homes need your permission before carrying it out and adding it to your bill.It's "only required by law under rare circumstances" such as if you're planning on moving the body out of the province, Neufeld says.
Slocum says funeral homes will often say it prevents the spread of diseases, but "this is absolutely false." It's rarely recommended for closed-casket funerals, he adds.
Consider alternatives
There's no requirement to use a traditional funeral home.You can also use options like transfer services, which can move the body, register the death and take the body to a cemetery or crematorium.
This can be an economical option for those in need of simple arrangements, and those who wish to make arrangements for a memorial service themselves.
- Go inside the hidden camera investigation on The Investigators with Diana Swain, airing Saturday at 9:30 p.m. ET and Sunday at 5:30 p.m. ET on CBC News Network
https://www.cbc.ca/news/business/what-you-need-to-know-before-arranging-a-funeral-1.4016023
Undercover investigation finds big markups, confusing charges and pushy tactics at major funeral home chain
Arbor says it 'does not condone any behaviour in our staff that results in customers feeling pressured'
Marketplace went undercover to find out how funeral homes get you to spend more money. This home quoted $340 for the use of the funeral coach, to take the body to the crematorium. 0:44
When Judy Wood's sister, Diana Parent, died at age 56, the family knew what she wanted: a simple cremation and a celebration.
But when Wood went to Victoria Greenlawn funeral home in Windsor, Ont., to finalize arrangements Parent had prepaid before her death, she was surprised to find her sister's planning didn't cover any funeral services, just the cremation, urn and a burial spot.
"We were shocked," Wood says.
Staff at the funeral home, a branch of Toronto-based Arbor Memorial Inc., recommended a funeral package they said included everything Wood needed.
Once they finished going through all the services included in the package, the bill was close to $10,000, on top of the $4,000 Parent had already prepaid to an Arbor funeral home.
"I didn't want to seem like I was asking a lot of questions about money," Wood says.
Wood and her family looked at the bill and tried to keep costs down, cancelling items like memorial cards and a catered reception. But the funeral still ended up costing them an additional $4,300.
An investigation by CBC's Marketplace and the Toronto Star has found that Wood's experience is indicative of a pattern of assertive sales tactics and upselling taking place at some funeral homes run by Arbor Memorial, the largest Canadian provider of funeral and cemetery services.
But when Wood went to Victoria Greenlawn funeral home in Windsor, Ont., to finalize arrangements Parent had prepaid before her death, she was surprised to find her sister's planning didn't cover any funeral services, just the cremation, urn and a burial spot.
"We were shocked," Wood says.
Staff at the funeral home, a branch of Toronto-based Arbor Memorial Inc., recommended a funeral package they said included everything Wood needed.
Once they finished going through all the services included in the package, the bill was close to $10,000, on top of the $4,000 Parent had already prepaid to an Arbor funeral home.
Judy
Wood says staff at an Arbor Memorial Inc. funeral home said she was
required to view her sister Diana Parent's body, something she didn't
want to do. (Marketplace/CBC)
Wood and her family looked at the bill and tried to keep costs down, cancelling items like memorial cards and a catered reception. But the funeral still ended up costing them an additional $4,300.
An investigation by CBC's Marketplace and the Toronto Star has found that Wood's experience is indicative of a pattern of assertive sales tactics and upselling taking place at some funeral homes run by Arbor Memorial, the largest Canadian provider of funeral and cemetery services.
'It was terrible'
Wood says one service staff insisted on was identification of the body, even though her sister had previously been identified in the hospital.
Arbor says this is company policy to "protect the family and the funeral home" but there is no law requiring identification and many funeral homes don't insist on it.
"Why would we identify her? We were with her when she passed away in the hospital, we were holding her hand," she says.
Staff strongly recommended embalming the body too, Wood says, at a cost of $525 and a further $200 for a preparation room.
"It was terrible. It was almost like she died a second time," Wood says of the viewing of the embalmed body.
"We saw her, and we didn't want to do that."
Hidden cameras
Arbor Memorial Inc. has revenues of over $140 million annually and a 10 per cent share of the Canadian market, with branches in every province except Prince Edward Island and Newfoundland and Labrador. (Wood's sister, Diana, made the original arrangements at an Arbor branch in London, Ont.)It owns and operates 92 funeral homes, 41 cemeteries and 28 crematoria and it's expanding.
After hearing complaints from several Canadians, Marketplace and the Toronto Star sent reporters with hidden cameras posing as customers into six Arbor Memorial locations in Ontario, including the Windsor facility Wood used. The journalists said they had a terminally ill aunt and wanted to make arrangements for a simple cremation and possibly a closed-casket service.
They experienced upselling or misleading sales tactics at all six locations.
Staff at several Arbor locations insisted that a $1,195 plain wooden casket would not be appropriate for a funeral service. The undercover journalists were told it was "not painted" was "simply an identification container" or had inappropriate handles. Staff at those locations instead directed the undercover reporters to rent a traditional hardwood casket at a cost of more than $2,200 a day.
Caskets are often available at substantially lower prices online and from specialist retailers, but when the journalists asked about bringing in an outside casket, they were told that a fee of $595 would be added for the use of Arbor's equipment. A senior staff member at Arbor's location in the Toronto suburb of Scarborough said on tape that this was "a strategy" to maintain profits if consumers bought caskets elsewhere.
Marketplace and the Toronto Star obtained a wholesale price list from Batesville, Arbor's main supplier of caskets and urns. It revealed that caskets and urns can be marked up by more than 400 per cent. The simple cremation casket that Judy purchased for her sister cost $895, over four times the listed wholesale price.
And the rental casket the Marketplace team was offered for over $2,200? The cost to rent it for a single day is more than the wholesale price of buying it — and the cremation container inside — outright.
'Selling anxiety'
Embalming is another service that was often pushed at the funeral homes Marketplace visited.The procedure is used to give bodies a more life-like appearance for viewing and visitation and is rarely necessary in closed-casket and cremation funerals, such as the service the undercover journalists were requesting. While staff said it wasn't mandatory, they strongly recommended it for a variety of reasons, ranging from elimination of infectious diseases to preventing "potential embarrassment" from "odour."
Josh Slocum, executive director of the U.S.-based Funeral Consumer's Alliance, watched some of the footage filmed by Marketplace and the Toronto Star.
- A green way to go? Why someone may want to compost a dead body
- Death midwives offer a 'more authentic' funeral experience
Arbor staff routinely told the undercover Marketplace and Toronto Star journalists they required every service included in the package they were promoting. One staff member said that 98 per cent of the services were "mandatory." The journalists showed this package to industry experts, who said it included about $2,000 worth of unnecessary charges.
"Very, very little that a funeral home offers is mandatory," said Slocum. "Their customers are being lied to and taken advantage of."
When Marketplace looked at Arbor's job postings, they found the company advertised "generous commission" for staff with "unlimited earning potential" depending on the services they sell. The job ads listed "sales mentality," "skillful negotiation" and "closing abilities" as qualities the firm was looking for.
Funeral home regulator 'disappointed'
Marketplace showed some of the footage captured inside Arbor funeral homes to the Bereavement Authority of Ontario, the province's funeral industry regulator. The registrar, Carey Smith, said that while no laws had been broken, he was "disappointed" with some of what he was shown and promised to follow-up with Arbor."Arbor Memorial does not condone any behaviour in our staff that results in customers feeling pressured," the company said.
When asked about their staff's approach to embalming, Arbor said they "strongly believe" that it provides "the best possible final memory of a loved one."
But that's not how Judy Wood sees things.
"We didn't get better closure for Diana," Wood said. "She didn't get her final wishes the way she wanted it."
https://www.cbc.ca/news/business/funeral-home-camera-1.4003921
https://www.cbc.ca/news/canada/funeral-home-camera-1.4003921
https://www.cbc.ca/news/canada/british-columbia/home-funeral-options-1.3660983
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